CRM和SCRM有什么区别?

管家婆CRM

01、CRM是什么?
如果你想要知道什么是SCRM,那么一定要提前了解CRM。CRM(Customer Relationship Management)这个词最开始是由美国的Gartner企业提出来的,是一种能够统一管理、共享和有效分析市场和客户信息的新型应用系统。它为内部销售、营销和客户服务提供全面支持,通过有效管理和维护客户关系,提供客户满意度和忠诚度,为企业赢得更多市场份额。

一般来讲,CRM主要侧重于销售与潜在客户的跟进记录,例如和他们的电话记录、邮件回复等。

CRM软件中一般包含数据库中每个潜在客户的联系方式、销售跟进记录,以及针对这些触点,潜在客户的反应如何。

02、SCRM是什么?
随着移动互联网的发展,用户越来越喜欢在社交媒体上活跃,并发表自己的观点。对于B2B企业来讲,社交媒体也迅速崛起成为线索来源的一个重要渠道。

举个例子来讲,人们可能不会关注电视上投放的广告,但是社交媒体上大家讨论的广告文章则会引起他们的注意。

Leadspace最近的一项研究显示,84%的B2B高管已经通过社交媒体来做出购买决策。因此,CRM再次发展成为社交CRM,即SCRM(Social Customer Relationship Management)。

SCRM,也称社交客户关系管理,意思是将社交媒体渠道集成到客户关系管理(CRM)平台。越来越多的CRM平台开始支持除了传统渠道以外的社交媒体,这样客户可以通过他们喜欢的渠道与商家互动。这意味着社交媒体数据能带来更好的客户服务,还能得到更多的市场洞察。

03、SCRM和CRM的区别是什么?
传统的CRM从机制上决定了企业和消费者之间是一个主动的、单向的沟通模式。

传统的CRM,对象只针对消费者,管理的核心数据是消费者的交易数据,其他的还有一些销售跟进记录、客户反馈情况等,总的来说,业务的核心逻辑是:根据用户的历史交易数据,进行自动化分析,然后将用户进行细致的分组,对应推送不同的营销内容,实现营销的自动化和精细化。

而SCRM的核心区别在于,更加以用户为中心,用户的需求和偏好决定了企业的走向和策略。在SCRM中,强调用户与品牌的互动触点,把选择权交给用户,让他们自己主动地选择产品。

(1)互动关系不同
传统的CRM更多是将潜在客户的各种背景资料、消费情况等整理出来,然后通过系统的方式进行持续跟踪,CRM作为内部应用的部署用来提高内部工作效率、信息管理水平和能力。

SCRM更强调潜在用户的参与和企业的互动,比如他们在哪里看到了B2B企业的内容、看了什么内容、停留了多久、对什么内容最感兴趣等等。在SCRM的关系中,企业不仅仅是把用户当作买家,而是更多地让其在互动中体验到趣味和成就感,加深对品牌的认同。

(2)用户之间的交叉沟通
传统的CRM是点一点、一对一的销售与打单,并不关心用户与用户之间的关系和互动,但随着社交媒体的兴起和发展,这种互动是一直存在的。

SCRM则比较在意这种交叉沟通,会通过各种社交媒体,比如微信、知乎、微博等平台来布局自己的媒体矩阵,并实时关注用户的反馈,一旦有用户对企业发表看法,则会立刻参与到这种互动之中。

品牌基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社区,提升了用户对企业、品牌及产品的忠诚度。

(3)内容泛化
传统的CRM主要目的是以销售为导向。

但随着用户需求的不断增加,对于B2B企业来讲,内容不能简单地停留在企业、品牌及产品信息方面。适当的延展,拔高成为一种必要。

SCRM的内容包括文章、白皮书、案例、视频等形式,通过不同形式的内容,解决用户在每个周期的焦虑点。

(4)开放性
传统的CRM除了企业内部人员可以进行信息的导出、导入,其他的人是没有权力,也不能看到CRM里的内容。

SCRM则不同。尽管不同的企业会采用不同部署SCRM的解决方案,但是SCRM如果和social media打通,那么SCRM则可以选择性地把自己的内容发出去,让用户看到,并参与到用户的讨论之中,解答他们的疑惑。

04、SCRM运行的4个主要过程及意义
(1)客户筛选
一般来讲,大家通过销售电话拜访、短信轰炸、邮件营销等多种方法与用户建立联系,了解他们的需求,但是SCRM软件可以通过线索打分的形式,自动把成熟的用户对接给销售,不成熟的则继续孵化培育,节省了较大的人力成本。

(2)线索孵化和培育
通过文章、直播、物料等形式吸引到用户之后,SCRM能够根据用户的行业、需求等对他们进行分层,然后精细化运营,针对他们的痛点推送内容,增强对品牌的信赖感和认同感。这里就要推荐一下致趣百川的营销自动化功能,根据用户所处的阶段和层级,自动推送内容,不断加强与用户的互动。

(3)赋能销售,促进营销协同
在传统的CRM中,市场和销售的信息不共通,不仅使得两个部门之间产生摩擦,而且线索接收、转化率也会随之下降。SCRM则可以把市场的信息,比如客户关注哪些内容、需求是什么、之前互动的内容都是哪些等等,同步传达给销售,销售把握了这些信息,针对其痛点推荐对应的产品,从而促进转化。

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