管家婆CRM引领净水器行业新风潮

净水器CRM数字化战略

当越来越频繁的水污染问题威胁着人类健康时,科技的生产力逐渐凸显——净水器逐渐唤起了人们对健康、绿色饮用水的渴望,同时带动了净水市场的迅猛发展。中国作为全球发展最快的净水市场,在消费升级的趋势下,净水器的普及是大势所趋。随着消费升级理念的广为传播,大家对品质、服务的要求越来越高,特别是在大牌林立的国内净水产品市场,已经呈现出“雨后春笋”般的转型局势。

任我行协同CRM净水器方案帮助企业建设一体化的智能服务管理平台,全面优化客户服务,实现客户服务战略升级。

问题1:厂商的直销客户资料管理混乱,经销商层级多、难把控,容易造成客户资料流失。
解决:
客户档案标准管理(把经销商分等级控制联系频率预警、拿货周期等级等、以及管理供应商、终端客户、竞争对手、合作伙伴、)根据不同分类客户设置信息模板,对新员工去培训化管理、快速查看获取客户关键信息,不见面就能知道业务对象情况 。

问题2:设备滤芯更换无系统到期提醒,二次服务盈利降低
解决:
精细化的产品管理:将所有产品和配件分类记录管理(可以从ERP同步过来)实时关注库存数据,为后期客户提出服务、维修需求做出快速响应。

客户产品和产品消费到期:记录客户购买的所有产品和配件信息、售后维修情况、拿货收费、滤芯的使用有效期、保修期等。为企业展开后续服务做预警提醒,提升客户满意度和二次更换收费。

问题3:无规范化的服务体系和流程,客户体验度差,品牌影响力无法提升
解决:
系统通过服务管理,从客户发起服务请求-接单-派工-处理-评价-回访,形成标准的服务闭环,透明化管控员工服务过程。客户全程参与并监督确认,直至客户满意。
客户服务发起方式多样:通过客户圈直接发起服务请求、通过产品二维码扫码进行提交服务请求、ERP的出库单/退货单转成服务单、联系到销售经理由内部发起服务派工:根据员工工作饱和度、工作的专业性、地区等规则来进行派工,派工信息同步通知到客户及服务处理人,双向获取服务信息。

问题4:老客户配件、耗材更换找不到厂商或经销商,容易流失
解决:
通过服务收费明细:清楚知道哪个客户更换了什么配件、做了什么服务、收了多少费用,并通过服务收费预警:来查看服务到期时间、自动提醒客户及客户经理,提升客户的体验感。

问题5:项目型客户没有跟进标准,风险难以把控,成交率低周期长
解决:
据项目类型不同建立,建立标准化跟单阶段,指导业务员层层推进,管理者对每个阶段透明化管控,员工完成了哪些进展,遇到什么问题,是否有竞品,是否存在风险,是否符合跟单要求,清晰明了,也可以让新人快速开展工作。

问题6:服务部员工工作考核无参考依据、容易扯皮
解决:
系统抓取数据自动生成各类服务分析表,客户服务超时预警(做各阶段的超时预警,有效把握服务处理效率)

服务费用统计(净水器行业主要的盈利点是服务部门更换滤芯的费用)通过费用统计表,分析服务费的主要来源,由谁收取的。

人员服务质量统计、人员服务时长统计:系统高效准确计算时间和质量,便于人员绩效考核提供依据,对员工工作饱和度和能效一目了然。

人员服务状态分析:展示不同服务状态下的服务单占比以及服务不同人员有多少不同状态的服务单,部门管理者一目了然现目前的服务状况,对工作重心做出指导。

服务总量统计:展示不同类型的服务的总占比情况,以及在每月的占比情况,直观展示哪类服务是部门的重心业务。

客户全程参与服务流程,监督服务部门的处理过程及结果,共同提升售后部的效率和口碑。

通过任我行协同crm系统,厂商知道经销商将产品卖给了谁,二次营销(滤芯更换)的时候,增加厂商的出货量,同时把经销商和内部的服务流程和服务环节管控起来,有结果有追溯和终端客户、设备信息进行打通,改变了传统管理方式中,设备管理和后续二次营销、更换维修脱节的问题。让企业可以长期良性的发展,增加盈利和抵御客户流失风险、服务口碑的能力。

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